1. Objet du SLA
Le présent accord de niveau de service définit les objectifs opérationnels applicables à HappenGo Nexus. Il complète les conditions générales, le DPA, la politique de confidentialité et tout accord spécifique conclu avec le Client.
Sauf engagement écrit spécifique, les objectifs décrits sont des engagements de moyens raisonnables et non une garantie absolue d’absence d’interruption, d’erreur ou de perte.
2. Périmètre couvert
Le SLA couvre la plateforme Nexus accessible via l’application web, l’application iOS, les modules activés, les API propres à Nexus, les services de support et les composants directement exploités par HappenGo.
Il ne couvre pas les équipements du Client, réseaux locaux, connexions Internet, navigateurs obsolètes, appareils mobiles, systèmes Apple, services tiers, moyens de paiement, erreurs de configuration Client ou développements non validés.
3. Objectif de disponibilité
HappenGo vise une disponibilité élevée de Nexus sur une base mensuelle, sous réserve des exclusions, maintenances et événements hors contrôle raisonnable décrits dans le présent SLA.
Sauf accord particulier, la disponibilité est mesurée au niveau du service principal Nexus et non au niveau de chaque module, fonctionnalité, action, appareil, navigateur, intégration ou région réseau.
4. Mesure de l’indisponibilité
Une indisponibilité peut être retenue lorsque Nexus est globalement inaccessible en raison d’un incident imputable aux composants directement contrôlés par HappenGo.
Les lenteurs partielles, erreurs isolées, incidents module par module, indisponibilités liées au Client ou indisponibilités de tiers ne constituent pas nécessairement une indisponibilité SLA.
HappenGo peut s’appuyer sur ses propres journaux, mesures techniques, alertes, tests de disponibilité et outils de supervision pour déterminer la durée et la cause d’un incident.
5. Exclusions de disponibilité
Ne sont pas comptabilisées comme indisponibilités imputables à HappenGo:
- maintenances planifiées, urgentes ou de sécurité;
- pannes de fournisseurs d’hébergement, DNS, messagerie, paiement, réseau, Apple, navigateur ou service tiers;
- mauvaise configuration, suppression, action ou négligence du Client;
- appareils, systèmes, navigateurs ou versions d’application non supportés;
- usage abusif, surcharge, automatisation excessive, attaque ou tentative d’intrusion;
- suspension pour non-paiement, sécurité, conformité ou violation contractuelle;
- cas de force majeure, décision d’autorité ou événement hors contrôle raisonnable;
- environnements de test, bêta, préproduction, démonstration ou modules expérimentaux.
6. Maintenance planifiée et urgente
HappenGo peut effectuer des opérations de maintenance pour améliorer la sécurité, la disponibilité, la performance, la compatibilité, les fonctionnalités ou l’infrastructure de Nexus.
Lorsque cela est raisonnablement possible, les maintenances planifiées sont réalisées durant des plages à impact limité et communiquées à l’avance. Les maintenances urgentes, de sécurité ou nécessaires à la stabilité peuvent être réalisées sans préavis.
Une maintenance peut entraîner une interruption temporaire, un ralentissement, une désactivation partielle ou un comportement transitoire de certains modules.
7. Canaux de support
Les demandes de support doivent être adressées via les canaux communiqués par HappenGo, notamment email, formulaire, interface Nexus ou canal contractuel convenu.
Le Client doit fournir les informations nécessaires: établissement concerné, module, utilisateur, heure approximative, étapes de reproduction, captures, message d’erreur, impact opérationnel et urgence.
HappenGo peut clôturer ou requalifier une demande lorsque les informations sont insuffisantes, l’incident n’est pas reproductible, la demande est hors périmètre ou le Client ne répond pas aux sollicitations nécessaires au diagnostic.
8. Classification des priorités
HappenGo classe les demandes selon leur impact réel sur l’exploitation du Client et sur Nexus.
- P1 Critique: Nexus globalement indisponible ou incident de sécurité majeur empêchant l’usage principal.
- P2 Élevée: fonctionnalité importante indisponible sans contournement raisonnable pour plusieurs utilisateurs ou établissements.
- P3 Standard: anomalie limitée, gêne fonctionnelle, contournement possible, question d’usage ou demande de réglage.
- P4 Faible: demande d’évolution, conseil, amélioration, cosmétique, documentation ou besoin non bloquant.
HappenGo peut requalifier une priorité après analyse. La priorité déclarée par le Client n’est pas automatiquement retenue si l’impact réel diffère.
9. Délais de première réponse et de résolution
Les délais de première réponse sont des objectifs indicatifs, sauf accord écrit spécifique. Ils dépendent des horaires de support, de la gravité, du contrat, des informations reçues et de la disponibilité des équipes.
- P1 Critique: prise en compte prioritaire dès détection ou réception durant les périodes de support applicables.
- P2 Élevée: analyse prioritaire dans un délai raisonnable selon l’impact opérationnel.
- P3 Standard: traitement selon l’ordre de priorité, la charge et la complexité.
- P4 Faible: traitement sans engagement de délai, souvent dans une version ultérieure ou un cycle de planification.
Un délai de résolution ne peut être garanti pour tous les incidents, notamment en cas de dépendance à un tiers, bug complexe, problème de données, appareil Client, correction nécessitant une mise à jour ou validation externe.
10. Gestion des incidents
En cas d’incident, HappenGo s’efforce de détecter, qualifier, contenir, corriger et surveiller la situation dans un délai raisonnable.
Les communications d’incident peuvent inclure un statut, une description de l’impact, une estimation lorsque possible, un contournement, une confirmation de rétablissement ou une analyse post-incident pour les événements significatifs.
HappenGo peut prioriser la restauration du service avant l’analyse détaillée de la cause racine.
11. Contournements et corrections
Une résolution peut prendre la forme d’une correction définitive, d’un contournement, d’une configuration, d’une restauration, d’une désactivation temporaire, d’une mise à jour, d’une consigne opérationnelle ou d’une correction progressive.
Le Client doit appliquer les consignes raisonnables communiquées par HappenGo, notamment mise à jour d’application, changement de navigateur, fermeture/réouverture de session, nettoyage de cache, ajustement de droits ou correction de données.
12. Sauvegardes
HappenGo met en place des procédures raisonnables de sauvegarde adaptées à l’architecture de Nexus, aux volumes, aux risques et aux options souscrites.
Les sauvegardes sont destinées à la continuité technique du service et ne remplacent pas les obligations internes d’archivage, de contrôle ou de conservation du Client.
Les fréquences, durées de conservation et délais de restauration peuvent varier selon les environnements, modules, volumes, incident et prestataires techniques.
13. Reprise et restauration
En cas d’incident majeur, HappenGo s’efforce de restaurer Nexus à partir des moyens disponibles, selon la gravité, l’intégrité des données, les dépendances techniques et les risques de sécurité.
Une restauration peut entraîner une perte limitée de données récentes, une indisponibilité temporaire, une dégradation fonctionnelle ou une priorisation de certains modules essentiels.
Les objectifs de reprise spécifiques, s’ils existent, doivent être définis dans un accord particulier.
14. Sécurité opérationnelle
HappenGo peut prendre toute mesure raisonnable pour protéger Nexus: restriction d’accès, suspension, blocage de requêtes, désactivation de module, correction urgente, rotation de secrets, limitation de débit ou enquête technique.
Ces mesures peuvent être appliquées sans préavis lorsqu’un risque de sécurité, fraude, fuite, surcharge ou atteinte à l’intégrité du service est identifié.
15. Versions, compatibilité et appareils
Le Client doit utiliser des navigateurs, appareils, systèmes et versions d’application raisonnablement récents. HappenGo peut cesser de supporter des versions anciennes, vulnérables ou incompatibles.
Les mises à jour de Nexus peuvent modifier l’interface, supprimer des comportements obsolètes, renforcer des contrôles, exiger une nouvelle version iOS ou imposer une reconnexion.
16. Données Client et erreurs d’usage
HappenGo n’est pas responsable des erreurs résultant de données inexactes, suppressions accidentelles, droits mal configurés, mauvaises manipulations, importations erronées ou décisions prises par le Client sur la base de ses propres données.
Le support peut aider au diagnostic, mais la correction de données métier, reconstitution historique ou intervention manuelle complexe peut être facturée séparément.
17. Crédits de service
Sauf accord écrit spécifique, aucun crédit automatique, remboursement ou pénalité n’est dû en cas d’indisponibilité.
Si un accord particulier prévoit des crédits de service, ceux-ci constituent le seul recours financier lié à l’indisponibilité concernée, sont plafonnés, non remboursables en espèces et imputables uniquement sur de futures factures.
Aucun crédit n’est dû lorsque l’indisponibilité résulte d’une exclusion, d’un cas de force majeure, d’un tiers, d’une maintenance, d’une action Client, d’un non-paiement ou d’un usage non conforme.
18. Suspension et limitation du service
HappenGo peut suspendre ou limiter Nexus conformément aux conditions générales, notamment en cas de non-paiement, incident de sécurité, usage abusif, surcharge, comportement illicite, demande d’autorité ou violation contractuelle.
Une suspension justifiée n’est pas une indisponibilité SLA et ne donne pas droit à crédit ou indemnisation.
19. Communication et statut
HappenGo peut communiquer les informations d’incident par email, interface Nexus, canal de support, message direct ou tout autre moyen raisonnable.
Le Client doit maintenir des contacts administratifs et techniques à jour afin de recevoir les notifications importantes.
20. Limites de responsabilité SLA
Le SLA ne crée pas d’obligation de résultat absolue. Dans la mesure permise par le droit applicable, les limitations de responsabilité prévues dans les conditions générales s’appliquent à tout incident, indisponibilité, perte, retard ou erreur lié à Nexus.
HappenGo ne répond pas des pertes indirectes, pertes d’exploitation, pertes de marge, perte d’opportunité, atteinte à la réputation, coûts de remplacement ou dommages consécutifs liés à une indisponibilité ou anomalie.
21. Évolution du SLA
HappenGo peut faire évoluer le présent SLA afin de refléter les changements de Nexus, de l’architecture, des modules, des prestataires, des pratiques de sécurité ou des offres commerciales.
Lorsque la modification est substantielle, HappenGo informe les Clients par un moyen raisonnable.
22. Contact support
Les incidents, demandes de support ou questions relatives au SLA peuvent être adressés à contact@happengo.ch ou via les canaux de support communiqués par HappenGo.